Che tipo di clienti hai? Riconosci la loro personalità per comunicare meglio

Ammetto che la psicologia mi ha sempre un po’ incuriosita.
Allo stesso tempo sono insofferente alle etichette perché credo siano dannose sia per chi le affibbia sia per chi se le porta addosso. Questo non mi ha impedito di godermi l’articolo  che Leslie Ye ha scritto per il blog di HubSpot. Il titolo è un po’ forte How to sell to different personality types. 

Non credo che i trucchetti servano a molto per vendere il proprio prodotto o servizio. 
Conviene essere competenti e aggiornati, bravi a trasferire il valore aggiunto (se c’è) e dare un’assistenza efficace. Però la lettura dell’articolo stimola l’empatia, dà una bella strizzata all’ego che, per un po’, è costretto a mettersi nei panni degli altri. Una bella prospettiva per comunicare meglio con i clienti. Se poi ci sono anche bravura e valore, la vendita è una piacevole conseguenza per entrambe le parti.
Mi sono divertita a tradurre il post dall’inglese. Buona lettura:

Entra in un supermercato qualsiasi e dirigiti verso la corsia delle salse. Ci troverai dozzine di tipi di senape: di Digione, al miele, al grano integrale, gialla, alle spezie, scura.  Di ketchup, invece, trovi poche varianti e una manciata di marche. Tra queste c’è la Heinz, la regina che vanta un primato di mercato in oltre 50 paesi. 

La principale marca di senape è French’s e detiene la metà del mercato della senape, ma rispetto alla Heinz ha una linea prodotto tre volte più estesa. Questo è quello che il giornalista e scrittore Malcolm Gladwell ha definito “il paradosso del ketchup”. L’espressione è stata usata come titolo di un articolo pubblicato sul New Yorker nel 2004 in cui l’autore ha esplorato il mercato alimentare arrivando a una conclusione degna di nota per chi si occupa di commerciale: a meno che il tuo prodotto non abbia un appeal come quello del ketchup Heinz, hai bisogno di ottimizzare le modalità di presentazione e vendita per raggiungere un pubblico il più ampio possibile. La confezione che hai scelto non va bene per tutti, i clienti sono individui con personalità differenti, così come differenti sono le loro necessità. Un commerciale per avere successo deve possedere l’abilità di vendere a diversi tipi psicologici. Per aumentare le possibilità di portare a termine una trattativa, prova ad adattare le tue mosse a questi 4 tipi di personalità.

1) Assertivo

Chi è:

La personalità assertiva è orientata agli obiettivi e competitiva. Per questi clienti i risultati sono più importanti delle relazioni. Non ti aspettare cartoline dalle vacanze, ma se mantieni i tuoi impegni, avrai con queste persone un rapporto lavorativo sano. Agli assertivi interessa soprattutto il bilancio finale, sul lavoro hanno uno stile fermo e attento. Vogliono informazioni velocemente e possono diventare impazienti con un commerciale ripetitivo che parla in modo astratto. 

Come riconoscerlo:

Gli assertivi più che fare domande parlano con frasi affermative e con un tono di voce più alto del normale. Fai attenzione al linguaggio del corpo: parlano in modo animato e sicuro, si protendono in avanti e gesticolano.

Come vendere:

• La professionalità è sempre importante, ma lo è in particolare modo con gli assertivi. Assicurati di essere sempre preparato con un cliente assertivo. Se non sai come rispondere a una domande, è meglio fargli presente che gli darai informazioni certe in un secondo momento, piuttosto che arrampicarti sugli specchi con una risposta a metà.
• Gli assertivi apprezzano l’efficienza. Non fargli perdere tempo ripetendo cose note o rimarcando il tuo punto di vista: arriva al punto.
• Enfatizza come il tuo prodotto risolverà i suoi problemi al lavoro. Funzionalità all’avanguardia non fanno impressione sugli assertivi, a meno che tu non sia in grado di dimostrare come possano essere utili all’azienda.
• Approfitta del suo carattere competitivo e mostragli come il tuo prodotto può far acquisire alla sua azienda un vantaggio in uno specifico settore.

2) Affabile

Chi è:

La persona di tipo affabile dà valore alle relazioni e vuole avere un rapporto fiducia nel lavoro. Questo tipo di persona ama la frenesia tipica delle nuove sfide e ama pensare a soluzioni creative. Ad ogni modo, potrebbe arrivare impreparata all’appuntamento e lasciare che sia tu a condurre il gioco del processo di acquisto. A differenza dell’assertivo, l’affabile tende a lavorare in modo meno strutturato e non prende decisioni velocemente. Vuole avere un rapporto con le persone con cui lavora e, probabilmente, cercherà l’aiuto o l’approvazione di più membri del team. Aspettati una vendita che va più per le lunghe del solito.

Come riconoscerlo:

L’affabile è un grande ascoltatore e potrebbe fare qualche domanda personale per cercare di capire come sei fuori dal contesto professionale. Sarà amichevole, calmo e paziente durante gli appuntamenti. Il dialogo con il tipo affabile è generalmente rilassato e informale.

Come vendere:

• Presentagli un’immagine, un’analogia. Aiutalo a visualizzare i risultati che la sua attività potrebbe ottenere con l’aiuto del tuo prodotto o servizio.
• Prenditi del tempo per creare un rapporto. L’affabile ha bisogno di sentirsi a suo agio e al sicuro nelle relazioni con la tua azienda prima di iniziare un lavoro.
• Comportati come una persona competente e accompagna il cliente lungo il processo di acquisto. Invece di travolgere l’affabile con informazioni, aiutalo con la consulenza.

3) Espressivo

Chi è:

L’espressivo alcune volete viene chiamato anche umanista per una buona ragione, e come l’affabile, è un tipo psicologico che ha molto a cuore le relazioni. L’espressivo si preoccupa del benessere degli altri. Che si tratti dei suoi impiegati o dei suoi clienti, la personalità espressiva vuole sapere quale impatto hanno le sue decisioni sulle persone che attorno a sé. L’espressivo tende a compiacere le persone, senza farsi prendere in giro. L’espressivo spesso ha una personalità forte e la usa per convincere gli altri delle sue convinzioni fermamente difese. L’espressivo è creativo, estroverso, spontaneo e si affida all’intuizione. Appezza il rispetto reciproco, la lealtà e l’amicizia. Non fare un’offerta su due piedi all’espressivo, il rifiuto di un’offerta può segnare la fine del rapporto.

Come riconoscerlo:

Gli espressivi tendono ad essere molto entusiasti e vivaci. Come gli affabili, vorranno stabilire un legame e sentirsi uniti a livello personale, ma come gli assertivi, gli espressivi sono sicuri delle proprie opinioni e parlano più per affermazioni che per domande.

Come vendere:

• Presenta un portfolio lavori. L’espressivo vuole essere rassicurato che ti stai prendendo cura di lui e quale modo migliore di dare prova dei risultati che mostrare  l’impatto positivo che i tuoi prodotti e servizi hanno avuto sulle persone? 
• Enfatizza la socievolezza del rapporto. Se la tua azienda offre un servizio clienti eccezionale o sa mantenere rapporti duraturi con i clienti, questo è il momento di urlarlo ai quattro venti.
• Non ti focalizzare troppo sui fatti o sui prezzi. I numeri sono importanti, ma l’espressivo vuole sapere in ultima istanza quali sono le conseguenze delle sue decisioni sul business a livello umano.

4) Analitico

Chi è:

Le persone con una personalità analitica amano le cifre, i fatti e i prezzi. Essendo persone razionali, sanno andare oltre le presentazioni ampollose e andare direttamente ai fatti. Devi preparati a dare risposte a un sacco di domande dettagliate, e non non sorprenderti sanno già parecchie cose, gli analitici fanno ricerche su di te e sulla tua azienda prima dell’incontro. Gli analitica rispettano le scadenze, ma non prendono decisioni velocemente. Per loro è importante un esame accurato delle credenziali e delle opzioni che hanno a disposizione senza precorrere i tempi. Sono più logici e cauti di ogni altro tipo e sicuri nel decidere.

Come riconoscerlo:

Gli analitici sono anche meno socievoli di tutti gli altri tipi. Gli importano più i fatti delle emozioni, e probabilmente non useranno il loro tempo per conoscerti a un livello un po’ più personale. Durante la conversazione, i tipi analitici sono seri, diretti e formali. Potrebbero non usare un linguaggio del corpo estroverso durante le riunioni, ma puoi star certo che ascoltano attentamente.

Come vendere:

• Non mettere fretta a un analitico e preparati a un processo di vendetta lungo. Gli analitici si prenderanno comunque tutto il tempo che gli serve per mettere insieme le informazioni che pensano siano necessarie a prendere una decisione.
• Parti dal presupposto che sono preparati e che hanno fatto le loro ricerche. Non significa che devi saltare le informazioni introduttive, ma aspettati di trattare velocemente le informazioni di base e di soffermarti più a lungo su soluzioni personalizzate.
• Evita di fare proclami auto-celebrativi. Accompagna sempre le tue informazioni con dati, altrimenti rischi di perdere la tua credibilità. Esagerare le qualità del tuo prodotto può rendere le persone analitiche sospettose  che un linguaggio troppo complicato serva a nascondere i difetti.
• Fornisci informazioni il più possibile dettagliate. Invece di dire “I nostri prodotti aiutano molte aziende a crescere,” poniti con concretezza “I nostri prodotti hanno aumentato le vendite in 13 aziende della classifica Fortune di almeno il 25% rispetto all’anno precedente.” Puoi dare più informazioni di quante te ne vengano richieste, senza correre il rischio di sovraccarico, anzi gli analitici ne saranno contenti.
• Non cercare di forzare una relazione che non può esserci. Gli analitici possono essere seccati dagli atteggiamenti delle persone eccessivamente complimentose o ossequiose.

Infine, ricorda che la maggior parte dei clienti sarà un mix di tutte le personalità e che non è possibile ricondurli al 100% ad una sola categoria. Ad ogni modo, familiarizzare con le principali tipologie, dovrebbe esserti utile per perfezionare la tua strategia di vendita adattandola alle varie situazioni che si presentano.